Để hiểu được vai trò của marketing, chúng ta cùng điểm lại một số dấu mốc quan trọng của lĩnh vực này trên thế giới. Ở nửa đầu thế kỷ 20, thuật ngữ “marketing” được ghi nhận lần đầu tiên sử dụng tại Mỹ. Đến năm 1967 Philip Kotler đã xuất bản cuốn sách đầu tiên tổng hợp đầy đủ nhất về kiến thức marketing đó là Marketing Management (quản trị tiếp thị) – nó được coi là cuốn kinh thánh trong lĩnh vực marketing cho đến tận ngày nay.
Như vậy, Mỹ và Châu Âu đã có tương đối đầy đủ nền tảng lý thuyết về ngành marketing sớm hơn các nước khác trên thế giới. Tại Việt Nam, phải bắt đầu từ thế kỷ 21, khái niệm và kiến thức về marketing mới được biết đến rộng rãi, qua đó các doanh nghiệp cũng đã bắt đầu thấy được tầm quan trọng của marketing trong kinh doanh. Tuy nhiên, để hiểu đúng và đầy đủ về vai trò của marketing thì nhiều doanh nghiệp vẫn chưa làm được, đặc biệt là các doanh nghiệp đã quen với cách bán hàng truyền thống.
Marketing trước thế kỷ 20
Từ xa xưa, tuy chưa có những lý thuyết về tiếp thị như ngày nay, nhưng các thương nhân cũng đã biết đến việc phải giữ chữ tín trong buôn bán. Bằng cách làm ăn chính trực, giữ chữ tín với khách hàng, đối tác, đã có không ít cửa hàng đã truyền qua nhiều thế hệ, trải qua hàng trăm năm tồn tại phát triển. Rõ ràng, dù kiến thức về học thuật chưa hề có, nhưng những thương nhân này đã nhận thức được sức mạnh và vai trò của marketing truyền miệng trong việc kinh doanh.
Tuy nhiên, hạn chế về thời đại khiến trong suốt khoảng thời gian này, con người chỉ chú trọng bán cái mình đang có, bán thứ mình làm ra mà chưa quan tâm nhiều đến nhu cầu thị trường. Vì thế, sự thành công trong kinh doanh còn phụ thuộc nhiều vào yếu tố may rủi khi sản phẩm mình đang có trùng với cái nhiều người đang cần. Đây chính là hạn chế cơ bản trong thời đại này về kinh doanh, khi còn người chưa hiểu đầy đủ về vai trò của marketing.
Marketing sau thế kỷ 20
Cùng sự bùng nổ của khoa học công nghệ, các học thuyết về marketing cũng ra đời. Dựa vào đó các nhà tiếp thị nhận ra rằng, điểm khởi đầu của marketing là thị trường, là người tiêu dùng chứ không phải là sản phẩm. Việc cung cấp sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị trường là một việc làm đầu tiên và bắt buộc, trước khi tính toán đến các vấn đề khác.
Đây chính là thay đổi căn bản về mặt nhận thức đối với cách làm và vai trò của marketing. Từ nhận thức này, người làm tiếp thị đã tiếp cận với người tiêu dùng bằng đa dạng phương pháp như: marketing truyền thống, digital marketing, marketing đa kênh,…với mục tiêu mang đến trải nghiệm liên tục và tốt nhất cho người tiêu dùng.
Cho dù ở giai đoạn này, nhận thức đã có thay đổi căn bản, nhưng vai trò của marketing vẫn không hề bị thay đổi mà càng được củng cố và nâng tầm hơn nữa so với trước kia. Vai trò của marketing là rất quan trọng trong kinh doanh ngày này, nhưng nhiều người, đặc biệt là các chủ doanh nghiệp, vẫn đang có cái nhìn chưa đúng hoặc lại đặt kỳ vọng quá sức đối với marketing.
Vai trò của marketing trong tăng doanh thu bán hàng
- Hiểu sai : marketing cần tạo ra đơn hàng và tăng doanh thu ngay cho doanh nghiệp.
Các doanh nghiệp kinh doanh theo phương thức truyền thống, thường chưa nhận thức được vai trò của marketing vì thế họ còn khá do dự khi quyết định đầu tư cho tiếp thị. Họ muốn marketing phải mang đến kết quả ngay lập tức và việc tăng doanh thu này chỉ là trách nhiệm của bộ phận marketing.
Nếu bộ phận marketing không cam kết được những con số về đơn hàng, doanh thu, chủ doanh nghiệp có thể sẽ loại bỏ kế hoạch đầu tư cho tiếp thị. Họ cho rằng, bao nhiêu năm doanh nghiệp họ vẫn tồn tại, phát triển mà không cần đến marketing, vậy bây giờ nếu không có kết quả ngay và rõ ràng thì không lý do gì họ cần đầu tư cả.
- Hiểu đúng : marketing chỉ mang khách hàng tiềm năng về cho doanh nghiệp
Cần đặt chiến lược marketing trong chiến lược kinh doanh tổng thể của doanh nghiệp. Cần có sự chuẩn bị kỹ lưỡng cho bộ phận kinh doanh, bộ phận chăm sóc khách hàng, bộ phận sản xuất và các bộ phận khác. Muốn mang lại hiệu quả cuối cùng là doanh thu thì marketing không thể chỉ là công tác đơn lẻ, độc lập.
Marketing mang đến những khách hàng tiềm năng, những người đang có nhu cầu sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp. Nhưng khách hàng tiềm năng đến rồi thì đón tiếp ra sao, tư vấn thế nào, thuyết phục bằng cái gì…để đến được đơn hàng, hợp đồng thì đó không thể là trách nhiệm của marketing
Vai trò của marketing trong xây dựng thương hiệu
- Hiểu sai : marketing chịu trách nhiệm xây dựng thương hiệu cho doanh nghiệp
Doanh nghiệp cho rằng, vai trò của marketing là xây dựng thương hiệu cho doanh nghiệp. Tạo dựng được hình ảnh, ấn tượng tốt đẹp của thương hiệu trong tâm trí người tiêu dùng. Marketing là bộ phận chịu trách nhiệm chính trong công tác này, các bộ phận khác không ảnh hưởng nhiều đến công việc xây dựng thương hiệu.
- Hiểu đúng : marketing đưa ra chiến lược xây dựng thương hiệu và cần cả bộ máy hiện thực hóa chiến lược đó.
Vai trò của marketing là bộ phần đầu tàu trong doanh nghiệp về xây dựng thương hiệu, có trách nhiệm định hướng và đưa ra chiến lược. Nhưng sản phẩm, dịch vụ luôn là cốt lõi của kinh doanh, cũng như cốt lõi của xây dựng thương hiệu vì thế muốn có thương hiệu trên thị trường, không cách nào khác là doanh nghiệp cần mang đến cho khách hàng một sản phẩm dịch vụ tốt và liên tục tối ưu để tốt hơn nữa.
Marketing chỉ là bộ phận khuếch đại, làm nổi bật cái tốt, cái hay, cái khác biệt của thương hiệu, còn có tốt hay không cần xuất phát từ nội tại doanh nghiệp. Chính vì thế, xây dựng thương hiệu sẽ là công việc của cả bộ máy chứ không thể là của riêng bộ phận marketing.
>>> Xây dựng thương hiệu, làm thế nào cho đủ?
Vai trò của marketing trong chăm sóc khách hàng
- Hiểu sai : marketing chịu trách nhiệm giữ chân khách hàng và tạo ra tệp khách hàng mới từ tệp khách hàng cũ
Bộ phận marketing phải chủ động triển khai các phương án giữ chân khách hàng và thúc đẩy việc giới thiệu khách hàng mới từ tệp khách hàng cũ này. Marketing chịu trách nhiệm chính trong việc duy trì tệp khách hàng cũ và mở rộng tệp khách hàng mới từ tệp cũ này.
- Hiểu đúng : chỉ có một trải nghiệm hoàn hảo mới giữ chân được khách hàng và khiến họ trở thành nhân viên bán hàng của doanh nghiệp.
Đối với khách hàng cũ của doanh nghiệp, vai trò của marketing là khảo sát và ghi nhận những phản hồi của họ, sau đó là phân tích, đánh giá để hiểu chính xác những gì khách hàng còn chưa hài lòng trong toàn bộ hành trình. Qua đó, đề xuất với chủ doanh nghiệp những giải để cải thiện, lấy được niềm tin nơi khách hàng cũ, cũng như cần cải tiến để tốt hơn cho những khách hàng tiếp theo. Cung cấp một hành trình khách hàng êm thuận, mượt mà chính là mấu chốt để có thể phát triển tệp khách hàng cũ.
