Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển chắc chắn không thể thiếu được sự tin yêu của khách hàng. Ai kinh doanh cũng hiểu, sự tin yêu của khách hàng sẽ mang tới nguồn doanh thu chủ yếu cho doanh nghiệp trong tương lai, chính sự gắn bó yêu mến này được gọi là lòng trung thành thương hiệu của khách hàng.
Có được lòng trung thành thương hiệu, doanh nghiệp sẽ có mọi thứ, ngược lại nếu mất nó, doanh nghiệp sẽ nhanh chóng bị đào thải khỏi thị trường. Thế nhưng, không ít doanh nghiệp vẫn lấy việc tìm kiếm khách hàng mới là mục tiêu số 1 sau nhiều năm kinh doanh, vẫn mải miết lôi kéo khách hàng của các đối thủ, mà quên mất nhiệm vụ quan trọng chính trên sân nhà, đó là có được lòng trung thành thương hiệu của chính khách hàng của mình.
Lòng trung thành thương hiệu là gì
Lòng trung thành thương hiệu là sợi dây gắn kết vô hình giữa khách hàng và thương hiệu, nó giúp thương hiệu giữ chân được tệp khách hàng của mình, ngoài ra tạo được niềm tin thương hiệu đối với người tiêu dùng nói chung. Lòng trung thành thương hiệu đến từ những yếu tố lý tính như mẫu mã, chất lượng, giá cả,…và cũng đến từ những yếu tố cảm tính như thái độ ứng xử, chế độ hậu mãi, câu chuyện thương hiệu,…
Nói như vậy để thấy, muốn có được sự yêu mến, tin tưởng của khách hàng, doanh nghiệp cần phải nỗ lực rất nhiều, không chỉ đơn thuần là mang đến cho khách hàng một sản phẩm tốt hay giải quyết trọn vẹn một nhu cầu nào đó của khách hàng. Giữa một thị trường cạnh tranh gay gắt như ngày nay, mọi doanh nghiệp đều đang nỗ lực mang đến trải nghiệm hoàn hảo nhất cho người tiêu dùng, đều cố gắng giải quyết “nỗi đau” của khách hàng bằng sản phẩm, dịch vụ của mình, vì thế một lý do rõ ràng và thuyết phục mới có thể níu chân họ ở lại với thương hiệu của bạn.
Ý nghĩa của lòng trung thành thương hiệu
Mục tiêu cốt lõi và cuối cùng của xây dựng thương hiệu chính là có được lòng trung thành thương hiệu của khách hàng, nó có nhiều ý nghĩa quan trọng trong sự hình thành và phát triển của doanh nghiệp.
Thứ nhất, lòng trung thành thương hiệu tạo doanh thu lớn và ổn định cho doanh nghiệp. Khách hàng luôn là tài nguyên quan trọng nhất của mọi thương hiệu và thương hiệu càng lớn sẽ có tập khách hàng càng lớn. Nếu lượng khách hàng thân thiết chiếm phần lớn trong tập khách hàng này thì rõ ràng doanh nghiệp đang có một nguồn thu lớn và vô cùng ổn định.
Khách hàng thân thiết dùng sản phẩm của doanh nghiệp nhiều lần, đôi khi còn trọn đời giúp doanh nghiệp mất ít nguồn lực hơn để tìm kiếm những khách hàng mới. Có được lượng lớn khách hàng thân thiết chiếm tỷ trọng cao trong tệp khách hàng của mình là ước mơ của mọi doanh nghiệp, nó là yếu tố quyết định mang đến sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Thứ hai, lòng trung thành thương hiệu tạo hiệu ứng thương hiệu tích cực, thuyết phục khách hàng mới trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Như đã nói ở trên, một lượng khách trung thành đông đảo là sự minh chứng thuyết phục nhất cho vị thế của doanh nghiệp trên thương trường. Ngày nay, không cần nhìn vào doanh thu, lợi nhuận mà chỉ cần nhìn vào số lượng khách hàng, đặc biệt là khách hàng thân thiết là có thể thấy mức độ uy tín và lớn mạnh của doanh nghiệp đó.
Từ vị thế đã được khẳng định từ chính lượng khách hàng thân thiết của doanh nghiệp, điều này sẽ tạo niềm tin rất lớn cho những người tiêu dùng, thúc đẩy họ tin tưởng để trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Ở mọi thời đại, kênh tiếp thị truyền miệng vẫn là kênh tiếp thị có khả năng thuyết phục cao nhất và mang đến tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng sang khách hàng tốt nhất.
Thứ ba, lòng trung thành thương hiệu tạo động lực làm việc mạnh mẽ cho toàn bộ đội ngũ của doanh nghiệp. Có được tập khách hàng thân thiết lớn chứng tỏ doanh nghiệp đang đi đúng hướng, cung cấp được sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng và doanh nghiệp đang cung cấp một trải nghiệm tốt cho khách hàng của mình.
Đây chính là lý do, động lực để đội ngũ của doanh nghiệp tiếp tục nỗ lực, kiên định theo hướng mình đã chọn. Bởi vì, lòng trung thành thương hiệu càng cao cũng có nghĩa doanh nghiệp đang giữ vững và nâng cao được vị thế của mình trên thương trường, đồng nghĩa với việc doanh nghiệp phát triển, thu nhập của cả đội ngũ sẽ tăng cao.
Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu
Như đã phân tích ở trên, doanh nghiệp cần luôn luôn cải thiện các yếu tố lý tính cũng như cảm tính trong toàn bộ hành trình khách hàng, để hướng tới mục tiêu có được lòng trung thành thương hiệu của khách hàng. Tựu chung lại, những yếu tố sau sẽ làm ảnh hưởng đến mức độ trung thành thương hiệu.
Thứ nhất, khả năng đáp ứng trọn vẹn nhu cầu khách hàng của sản phẩm, dịch vụ. Điều đầu tiên khiến người tiêu dùng đến với thương hiệu, không gì khác, là khả năng đáp ứng một nhu cầu nào đó cho họ. Sản phẩm, dịch vụ luôn là căn bản và cốt lõi của kinh doanh, vì thế việc cung cấp một sản phẩm thỏa mãn cao nhất nhu cầu của người tiêu dùng là một nhiệm vụ bắt buộc để có được lòng trung thành khách hàng.
Chỉ khi có một sản phẩm chất lượng, giá cả phải chăng, hệ thống phân phối thuận tiện thì thương hiệu mới có cơ hội giữ chân được khách hàng, khiến họ sử dụng nhiều lần sản phẩm của mình. Tùy theo “nỗi đau” riêng của khách hàng mục tiêu, có thể sản phẩm mà thương hiệu đưa ra không cần phải có mức giá cạnh tranh nhưng lại cần một chất lượng tuyệt vời, cùng với một dịch vụ bán hàng xuất sắc. Hoặc cũng có thể thương hiệu chỉ cần chất lượng vừa phải cho sản phẩm nhưng giá phải thật rẻ để đáp ứng nhóm khách hàng bình dân và thu nhập thấp.
Chỉ khi, khách hàng được thỏa mãn mong muốn, họ mới bắt đầu cân nhắc đến việc có nên gắn bó lâu dài với thương hiệu này hay không. Do đó, khả năng đáp ứng một cách trọn vẹn nhu cầu của người tiêu dùng là yếu tố tiên quyết trong việc xây dựng được lòng trung thành thương hiệu của khách hàng đối với thương hiệu.
Thứ hai, giá trị vòng ngoài của sản phẩm, dịch vụ. Khi đã được thỏa mãn mong muốn cơ bản thông qua sản phẩm, dịch vụ, người tiêu dùng sẽ bắt đầu quan tâm đến những giá trị hay tiện ích đi kèm mà thương hiệu có thể cung cấp. Mua được chiếc laptop cấu hình cao, màn hình lớn, ngoại hình đẹp, giá cả cũng phải chăng, như vậy là đã khá ổn rồi, giờ đây sẽ xem xét đến chế độ bảo hành, địa chỉ sửa chữa, quà tặng khuyến mãi đi kèm, thái độ phục vụ của nhân viên.
Đó là một ví dụ cụ thể về giá trị vòng ngoài của sản phẩm, dịch vụ. Khi các thương hiệu ngang bằng nhau về khả năng đáp ứng giá trị căn bản thì giá trị vòng ngoài này lại là yếu tố giúp tạo nên sự khác biệt và vượt trội. Nó sẽ là một chỉ số tương đối quan trọng trong tâm trí của khách hàng, giúp họ lựa chọn và quyết định lòng trung thành thương hiệu của mình. Có thể không cần sự khác biệt lớn lao, chỉ cần một nụ cười tươi rói của nhân viên bán hàng cũng giúp thương hiệu để lại ấn tượng khó phai trong mắt khách hàng và kéo họ trở lại mua hàng ở các lần tiếp theo.
Thứ ba, triết lý kinh doanh, tầm nhìn, sứ mệnh và câu chuyện thương hiệu. Ngoài những yếu tố xoay quanh sản phẩm, dịch vụ, đến một quy mô nhất định, doanh nghiệp phải cần đến một yếu tố cảm tính để có được lòng trung thành thương hiệu của khách hàng. Đó chính là triết lý kinh doanh và câu chuyện thương hiệu.
Một câu chuyện thương hiệu đậm tính triết lý sâu sắc, với ý nghĩa nhân văn cao cả sẽ tạo được thiện cảm với người tiêu dùng. Một triết lý kinh doanh không chỉ tập trung vào lợi ích cho bản thân, doanh nghiệp mà còn có trách nhiệm với cộng đồng sẽ khiến khách hàng cảm thấy khâm phục, tự hào khi bản thân mình cũng đang đóng góp một phần nhỏ cho xã hội thông qua việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu.
Những yếu tố cảm tính trên là một động lực thúc đẩy, trả lời một cách rõ ràng câu hỏi: vì sao tôi nên gắn bó với thương hiệu này lâu dài? Một câu chuyện, triết lý kinh doanh chạm được đến trái tim của khách hàng như một chất xúc tác thôi thúc họ càng yêu mến và trung thành với thương hiệu lâu dài.
Thứ tư, khả năng dẫn dắt thị trường của thương hiệu. Với hành vi luôn muốn được trải nghiệm những thứ mới lạ của đại đa số người tiêu dùng ngày nay, thì việc có được lòng trung thành thương hiệu của họ là điều rất khó khăn. Dù thương hiệu đã làm rất tốt phần việc của mình, chăm sóc khách hàng kể cả về lý tính lẫn cảm tính, nhưng khách hàng vẫn bỏ đi để đến với thương hiệu đối thủ, là điều thường xuyên xảy ra.
Khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng tối đa vì sự cạnh tranh của các thương hiệu, thì việc nhìn thấy trước được mong muốn của khách hàng là điều cực kỳ quan trọng cho việc tạo ra lòng trung thành thương hiệu. Hay nói cách khác là khả năng dẫn dắt thị trường hay cụ thể là khả năng tạo được nhu cầu mới cho người tiêu dùng sẽ là lợi thế tuyệt đối cho thương hiệu không chỉ trong khâu bán hàng mà còn cả ở nhiệm vụ giữ chân khách hàng.
Chỉ khi khách hàng hiểu rằng, ở lại với thương hiệu là phương án tốt nhất để họ được đáp ứng các nhu cầu hiện tại và quan trọng hơn là cả các nhu cầu họ chưa nhận ra, thì lúc này doanh nghiệp đã thực sự thành công trong việc xây dựng lòng trung thành thương hiệu. Tóm lại, chỉ có lợi ích lý tính mới đủ sức giữ chân khách hàng, muốn vậy các doanh nghiệp cần tạo ra được nhu cầu mới liên tục, đồng thời đáp ứng nó trọn vẹn, đây mới là hướng tiếp cận bền vững trong việc tạo dựng lòng trung thành thương hiệu.
>> Xem thêm: Chúng ta đã thực sự thấu hiểu khách hàng?
Cách tạo ra lòng trung thành thương hiệu
Trong 4 yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu của khách hàng thì yếu tố đáp ứng được trọn vẹn nhu cầu của khách hàng thông qua sản phẩm dịch vụ, là yếu tố tiên quyết. Sản phẩm dịch vụ luôn là cốt lõi trong kinh doanh, khi chưa làm tốt khâu này, sẽ không thể nghĩ đến việc giữ chân khách hàng ở lại với thương hiệu.
Còn khả năng tạo ra được nhu cầu mới cho khách hàng mới là chìa khóa giúp doanh nghiệp có được lòng trung thành của khách hàng một cách bền vững. Khả năng dẫn dắt thị trường của thương hiệu sẽ giúp doanh nghiệp không cần phải liên tục níu giữ khách hàng bằng các chương trình khuyến mãi, tri ân hấp dẫn hay trông đợi vô vọng vào lòng trắc ẩn của khách hàng khi đọc câu chuyện thương hiệu.
Case study điển hình cho nhận định này chính là thị trường điện thoại thông minh, mà đại diện là 2 ông lớn Iphone và Samsung. Nhiều năm nay, thị trường smartphone luôn cạnh tranh nhau về khả năng dẫn dắt, tạo nhu cầu cho người tiêu dùng, cụ thể ở đây là nâng cấp và bổ sung các tính năng cho chiếc điện thoại cầm tay.
Giờ đây, chiếc smartphone đã không còn đơn thuần phục vụ các nhu cầu cơ bản như nghe, gọi hay chụp hình, quay film nữa mà nó còn rất nhiều tính năng khác mà nhiều người tiêu dùng đang sở hữu cũng chưa biết hết. Các thương hiệu điện đều đang hướng tới việc “đóng gói được cả thế giới” chỉ trong chiếc điện thoại thông minh.
Một mặt, tiếp tục tối ưu hành trình khách hàng, đáp ứng các nhu cầu hiện hữu của người tiêu dùng. Một mặt, luôn tìm ra những nhu cầu mới mà khách hàng còn chưa nghĩ tới và cố gắng giải quyết trọn vẹn nó thông qua sản phẩm, dịch vụ của mình. Đây chính là cách làm đúng đắn để có được lòng trung thành thương hiệu bền vững của khách hàng.
