Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Cần con người hay chú trọng công nghệ

Bạn phải bắt đầu từ trải nghiệm khách hàng rồi mới xem xét đến công nghệ, Steve Jobs từng nói như vậy. Nhưng cũng có một thực tế khác là không có công nghệ, không có một Apple lẫy lừng như thế.

Một phụ nữ mua 6 đôi giày từ công ty bán giày online – Zappos để tặng cho mẹ của cô. Nhưng vì vừa điều trị chân, nên mẹ cô bị đau khi đi. Chị gọi cho nhân viên của Zappos trình bày và muốn trả lại cả 6 đôi giày.

Không những vui vẻ đồng ý, trong câu chuyện với khách hàng, nhân viên Zappos đã chia sẻ rằng bố cô ấy cũng có những khó khăn tương tự vì bệnh tiểu đường. Đồng thời, cô nói với khách hàng rằng cô sẽ cầu mong cho mẹ của chị nhanh khỏi chân.

Chưa hết, chị khách hàng kể lại: “Hôm sau, mẹ gọi tôi rất vui và cảm động, nói với tôi rằng, người nhân viên của Zappos đã gửi cho bà một bó hoa to và đẹp, đồng thời nhắn với bà là cô ấy đã nghĩ nhiều về bà và chúc bà sớm khỏe”.

Với kỷ niệm khó quên đó, chị gái của khách hàng đã gửi email cảm ơn công ty và tuyên bố từ nay tất cả các đôi giày mà chị ấy mua, sẽ là từ Zappos.

Chúng ta không thấy sự xuất hiện của công nghệ trong câu chuyện trên. Chúng ta chỉ thấy human touch, heart touch – họ đã chạm đến cảm xúc và trái tim của khách hàng.

Nhưng Zappos này có dùng công nghệ không?

Dĩ nhiên là có! Họ dùng công nghệ để mỗi nhân viên chia sẻ và cập nhật ngay những việc khiến khách hàng vui sướng, để nhân viên khác trên khắp nước Mỹ đều có thể học hỏi và được truyền cảm hứng. Họ tin tưởng, phân quyền cho nhân viên được tự nhận định và đưa ra hành động nhằm khiến khách hàng vui sướng. Có nhân viên tặng quà, có nhân viên đi mua giúp giày cho khách hàng khi đôi giày mà khách hàng đặt không còn trong kho của họ, có nhân viên “buôn chuyện” với khách hàng tới 8 giờ đồng hồ liên tục, và có nhân viên mua hoa để tặng khách hàng như câu chuyện trên…

Nếu không có công nghệ, để có quy trình quản lý xuất sắc những tác nghiệp và “sự vụ ngẫu hứng” đó, công ty sẽ là một mớ bòng bong và hỗn độn. Công nghệ hầu như là điều bắt buộc để một công ty tạo nên trải nghiệm nhất quán trên quy mô lớn như thế này.

Nhưng công nghệ có phải là yếu tố quyết định mang lại trải nghiệm khách hàng xuất sắc?

Nếu công nghệ quyết định trải nghiệm khách hàng, vậy phải chăng trong lĩnh vực bán lẻ điện thoại di động, FPT Store và Viettel Store là những thương hiệu mang lại trải nghiệm khách hàng xuất sắc nhất? Trên thực tế, cái tên hay được nhắc đến như là một quán quân về trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực này là một thương hiệu khác.

Công nghệ sẽ giúp chúng ta hiện thực hóa các bài toán và quy trình. Để rồi cùng với nhân viên, công ty truyền tải cho khách hàng những trải nghiệm vượt trội.

Vậy điều gì quan trọng nhất?

Đó là bài toán kinh doanh được đưa vào hệ thống, đó là tư duy dịch vụ, tư duy lấy khách hàng làm trung tâm đã đưa vào các quy trình vận hành. Công nghệ sẽ giúp chúng ta hiện thực hóa các bài toán và quy trình đó. Để rồi cùng với nhân viên, công ty truyền tải cho khách hàng những trải nghiệm vượt trội.

CEO huyền thoại của Apple – Steve Jobs nói: “Bạn phải bắt đầu từ trải nghiệm khách hàng rồi mới xem xét đến công nghệ, chứ không phải là ngược lại”.

Nhưng điều này cũng đúng: Không có công nghệ, không có một Apple lẫy lừng như thế.

Ngày nay, không ứng dụng công nghệ doanh nghiệp thất bại trước đối thủ của mình. Có lẽ vì thế chúng ta cho rằng công nghệ có vai trò quyết định thành công.

Sự thật là, yếu tố quan trọng dẫn đến thất bại và điều quyết định thành công không phải là một.

Một cách khách quan nhất, để tạo ra một trải nghiệm khách hàng vượt trội, hiệu quả trên quy mô lớn, các doanh nghiệp cần kết hợp human – technology partnership với tư duy lấy khách hàng làm trung tâm.

Nguyễn Dương – Sáng lập Cempartner
* Nguồn: Doanh Nhân Sài Gòn


SR Kinh Doanh, SR Thương hiệu, SR Truyền thông, SR Doanh Nghiệp, SR Thể thao, SR Cuộc sống, SR Công nghệ, giải pháp truyền thông, xây dựng thương hiệu, tiếp thị thể thao.


SR Media Solutions

Tags: , , , , , , , ,

Related Article

Chuyên Mục

  • Zara (3)
  • zalo (1)
  • youtube (26)
  • Yoga With Adriene (1)
  • ykk (1)
  • Yeah1 (4)
  • Yakult (1)
  • Yahoo Together (1)
  • yah (1)
  • Xuân Trường (1)
  • Xiaomi (2)
  • xe máy điện (1)
  • xây dựng thương hiệu (1)
  • Women’s Summit 2018 (1)
  • Winston Churchill (1)
  • whatsapp (3)
  • Wendy's (1)
  • warren buffett đầu tư (1)
  • warren buffett (10)
  • Walmart (1)
  • wallmart (1)
  • Wal-Mart (2)
  • Vua chuối (1)
  • vtv (11)
  • vtc (9)
  • VR Oculus Quest (1)
  • vov (2)
  • Volkswagen (2)
  • vng (1)
  • visa (1)
  • VinSmart (1)
  • vinpearl (1)
  • Vingroup (12)
  • VinFast (46)
  • vinfa (1)
  • VinDigix (1)
  • VinCity Ocean Park (1)
  • Vinasoy (1)
  • Vinaseed (1)
  • vinamilk (7)
  • vina (1)
  • Vin Hi-Tech (1)
  • viettel (3)
  • Vietnam Airlines (1)
  • Vietjet Air (1)
  • Vietjet (2)
  • Việt Nam Grand Prix (1)
  • Victoria Beckham (1)
  • vff (5)
  • VCK Asian Cup 2019 (1)
  • vato (2)
  • Uniqlo (5)
  • Unilever (1)
  • uber (6)
  • uae (1)
  • U23 Việt Nam (2)
  • u23 (25)
  • twitter (2)
  • Tuổi trẻ (1)
  • Truyền thông (210)
  • Trung Nguyên Legend (1)
  • Trung Nguyên (4)
  • Tropicana (1)
  • Trí tuệ nhân tạo (3)
  • Traveloka (1)
  • Trải nghiệm của khách hàng (1)
  • toyota (5)
  • Tommy Hilfiger (2)
  • TocoToco (1)
  • Tin tức (7)
  • Tim Hortons (1)
  • tim cook (2)
  • tiktok (2)
  • Tiki (1)
  • Tik Tok (3)
  • Tiếp thị thể thao (1)
  • thương hiệu thời kỳ 4.0 (1)
  • Thương hiệu (198)
  • Thuế 0% (1)
  • Thomas Lipton (1)
  • thiết kế nội dung (1)
  • thiên đường nghỉ dưỡng (1)
  • Thể thao (245)
  • The Coffee House (1)
  • Thái tử' tập đoàn Samsung Lee Jae-yong (1)
  • Thaco (3)
  • Tesla (7)
  • Tencent (1)
  • taxi (1)
  • Sunshine City Sài Gòn (1)
  • Subway (1)
  • sticker từ hình 'tự sướng' (1)
  • Steve Jobs (3)
  • startup (1)
  • Starbucks (1)
  • sport marketing (1)
  • Sponsored Articles (2)
  • Sound Search (1)
  • Sony (1)
  • Snapchat (1)
  • Smart Campaigns (1)
  • sea games 31 (1)
  • SEA (1)
  • Savico (1)
  • Sankom Thụy Sĩ (1)
  • Samsung Galaxy S10 (1)
  • samsung (28)
  • Sabeco (5)
  • Ryan (1)
  • Rowan Atkinson (1)
  • Richard Branson (1)
  • rich kids (1)
  • Reddit (1)
  • quảng cáo (1)
  • quan hệ doanh nghiệp – khách hàng (1)
  • qualcomm (1)
  • pv oil (1)
  • Puma (1)
  • Porsche (2)
  • Pizza Hut (1)
  • PINACO (1)
  • phở Việt (1)
  • PepsiCo (1)
  • pepsi (3)
  • Peppa Pig (1)
  • penthouse (1)
  • PayTV (1)
  • Park Hang-seo (31)
  • pa (1)
  • Ovaltine (3)
  • Oprah Winfrey (2)
  • Olympic VN (12)
  • Olympic Tokyo 2020 (1)
  • Ohmi (1)
  • NutiFood (2)
  • Nước mắm Phú Quốc (1)
  • novaland (1)
  • note 9 (1)
  • nokia (5)
  • Nissan (1)
  • nike (3)
  • Nhật Bản (1)
  • Nhà hát Opera Sydney (1)
  • Nguyễn Quang Hải (1)
  • Nguyễn Duy Hưng (3)
  • người Việt (1)
  • Next Media vẫn (1)
  • Next Media (2)
  • Netflix (2)
  • Natcom (1)
  • moca (1)
  • Mitsubishi Group (1)
  • MINISO (1)
  • milo (3)
  • microsoft (4)
  • Michael Kors (1)
  • Michael Bloomberg (1)
  • messenger (1)
  • Mercedes-Benz (1)
  • Melinda Gates (1)
  • Mekong Capital (1)
  • McDonald's (1)
  • Marketing là gì (1)
  • marketing (6)
  • Marketer (1)
  • Mark Zuckerberg (3)
  • Mark Cuban (1)
  • Marc Jacobs (1)
  • Manchester United (1)
  • Mai Kiều Liên (1)
  • magi (1)
  • MacBook Air 2018 (3)
  • macbook air (1)
  • Louis Vuitton (1)
  • Lotte Group (1)
  • Lotte (2)
  • Loship (1)
  • logo (1)
  • LOGIVAN (1)
  • Lion City (1)
  • LinkedIn (1)
  • Lexus (1)
  • Lenovo (1)
  • Leicester City (1)
  • Lehman Brothers (1)
  • lego (1)
  • Lê Thị Thu Thủy (1)
  • Lazada (1)
  • Larry Ellison (1)
  • Làm CEO (1)
  • laliga (1)
  • kỹ năng mềm (1)
  • Kroger (1)
  • KitKat (1)
  • Kit Kat (1)
  • Kinh tế 4.0 (1)
  • Kinh doanh (257)
  • King Power (2)
  • kido (1)
  • Kiatisak (1)
  • Kia (1)
  • Khởi nghiệp (1)
  • Khách sạn trên sông băng (1)
  • KFC (1)
  • k+ (1)
  • Juventus (1)
  • Jollibee (1)
  • Jeff Bezos (11)
  • JD.com (1)
  • Japan Display (1)
  • jack ma (3)
  • iphone xs (1)
  • iphone xr (1)
  • iphone x (3)
  • iphone 2019 (1)
  • iphone (5)
  • ipad (1)
  • Inter Milan (2)
  • intel (2)
  • Instagram (17)
  • INSEE (1)
  • Infographic (1)
  • Inditex (1)
  • Incheon United (2)
  • IKEA (3)
  • iCloud (1)
  • ibm (1)
  • Hyundai Motor (2)
  • Hyundai Group (1)
  • Huawei (2)
  • Hotmail (1)
  • Honda (2)
  • hoà phát (1)
  • HMD Global (1)
  • Highlands Coffee (2)
  • hậu duệ của tỷ phú (1)
  • Hàn Quốc (2)
  • Habeco (2)
  • Gucci (1)
  • GrabPay by Moca (1)
  • grab now (1)
  • grab food (1)
  • grab ads (1)
  • Grab (31)
  • Google Shopping (1)
  • Google Maps (1)
  • Google Ads (1)
  • Google (36)
  • Goldman Sachs (1)
  • go-viet go-jek (3)
  • go-viet (17)
  • go-jek (6)
  • Go-Food (1)
  • giải đua xe f1 (1)
  • giải đua F1 (1)
  • Giải đua Công thức 1 (1)
  • Giá trị thương hiệu (1)
  • fpt (2)
  • Fossil (1)
  • Ford (1)
  • flc (1)
  • Fine Dining (1)
  • fastgo (6)
  • Fashion Marketing (1)
  • Facebook Messenger (2)
  • facebook (50)
  • f1 (4)
  • F.Studio (1)
  • esports (1)
  • eSport Việt Nam (1)
  • esim (1)
  • Elon Musk (8)
  • Eco Town Long Thành (1)
  • ebay (2)
  • Dunkin' (1)
  • Dubai (1)
  • Đua xe F1 ở Hà Nội (2)
  • Đua xe F1 (3)
  • Donald Trump (3)
  • Domino's Pizza (1)
  • Doanh nghiệp (230)
  • Disney (3)
  • Digiworld (1)
  • Digital marketing (1)
  • Diana (1)
  • David Beckham (2)
  • Cyber Monday (1)
  • Curél (1)
  • Cuộc sống (280)
  • Cristiano Ronaldo (15)
  • Costa Coffee (1)
  • costa (1)
  • Content writing (1)
  • content marketing (2)
  • Công Phượng (4)
  • công nghiệp 4.0 (1)
  • Công nghệ (212)
  • Condotel (1)
  • Coca-Cola (7)
  • Christian Dior (1)
  • Chiến thuật PR "lạ" (1)
  • Chanel (1)
  • câu chuyện thời trang (1)
  • Case Study (1)
  • Calvin Klein (1)
  • cà phê Việt (1)
  • Cà Phê Cậu Hai (1)
  • Buy Social (1)
  • Burger King (1)
  • Burberry (1)
  • Brand Loyalty 4.0 (1)
  • Bphone 3 (2)
  • bộ tìm kiếm mặc định ios (1)
  • BMW (1)
  • Bloomberg (1)
  • blockchain (2)
  • bkav (1)
  • Biluxury (1)
  • Bill Gates (3)
  • bigdata (1)
  • Banana Republic (1)
  • bản quyền asiad 2018 (3)
  • Bamboo Airways (6)
  • Balmain (1)
  • bài học khởi nghiệp (1)
  • Baby Shark (1)
  • Audi (2)
  • Asian Cup 2019 (29)
  • Asiad 2018 (25)
  • Artificial Intelligence (2)
  • Apple Watch Series 4 (1)
  • Apple Car (1)
  • apple (51)
  • Ảo tưởng khởi nghiệp (1)
  • Anh Đức (1)
  • Ấn Độ (1)
  • Amazon (28)
  • Alphabet (1)
  • alibaba (3)
  • Akiko Naka (1)
  • Airbnb (1)
  • AirAsia (1)
  • ái nữ thừa kế (1)
  • ai (2)
  • aff cup 2018 (50)
  • afc u19 (1)
  • afc (1)
  • adidas (3)
  • Account Based Marketing (1)
  • 7-up (1)
  • 7-Eleven (1)
  • Online